Si la Comunicación Interna (CI) es tu pasión –o si estás incursionando en este campo– ¡el design thinking va a encantarte! Acá te cuento por qué.

Por @Carolina Laumann
Socia directora de Entendimiento – Comunicaciones Significativas

Para empezar: el design thinking es comunicación al 100%; comunicación en estado puro. Y lo mejor es que el foco no está puesto en la comunicación como un fin en sí mismo, sino que resulta ser el medio clave para lograr un objetivo en particular (una de las máximas de la CI). Flechazo al #1.

¿Cómo es esto? En pocas palabras, el design thinking es una metodología para abordar un desafío o idear un producto o una solución innovadora a un problema complejo en una organización. Puede ser un problema que tal vez se intentó resolver en varias oportunidades, pero sin éxito.

Un problema complejo (o un problema retorcido o maldito –wicked problem, como lo acuñaron en 1973 Horst Rittel y Melvin M. Webber–), y mucho más si está vinculado con un proceso de transformación o cambio de la cultura organizacional, requiere de altas dosis de creatividad colectiva e innovación –Flechazo al #2–; pero no sólo en la solución en sí misma, sino también en el proceso de diseño de esa solución, en los actores involucrados en dicho proceso y en la cabeza… –¡perdón!– en el mindset requerido para lograr el éxito.

Desde los inicios del design thinking, cuando el diseño migra desde lo estético a lo funcional a principios de siglo, la metodología se destaca porque tiene en su ADN la hermosa obsesión por poner a las personas en el centro (cosa que a los apasionados de la CI nos encanta) –Flechazo al #3–. Entonces, comienza a ganar más terreno, visibilidad y adeptos, a partir del artículo de Tim Brown, fundador y CEO de IDEO (www.ideo.com– 2008, Harvard Business Review).

¿Cómo es esto? El design thinking propone un proceso colaborativo (amamos lo colaborativo! – Flechazo al #4–), no lineal, que puede volver sobre sus pasos y en el que, con cada ciclo o iteración a través de sus cinco etapas, el equipo de diseñadores busca:

• Entender en profundidad la necesidad o requerimiento del destinatario de la solución (etapa empatía);
• Establecer en una oración el desafío en cuestión (definición);
• Generar todas las ideas y posibilidades de solución (ideación);
• Materializar esas ideas a través de maquetas, esquemas, bocetos, etc. (prototipado);
• Y, finalmente, pedir a los usuarios referentes probar las ideas (testeo).

Luego, pasamos a instancias de implementación o volvemos a una etapa del proceso para ajustes. Díganme si “empatizar», “definir», “idear», “prototipar» y “testear» no huele, transpira y emana comunicación? –Flechazo al #5–.

En el proceso, la metodología propone dar rienda suelta, aunque ordenada y por momentos creativamente caótica, a los equipos de diseñadores; éstos, con la guía de un facilitador, se valen de un sinfín de herramientas, una más creativa que la otra y, a la vez, cercanas y humanas, para idear una solución innovadora. La premisa es poner foco en el costado humano del problema, entender al usuario/cliente/destinatario de la solución, escuchar y hacer las preguntas correctas, discutir y consensuar, animarse y arriesgar ideas locas, prototipar y probar capitalizando el error para, finalmente, juntos cocrear la solución (¡ya perdí la cuenta de Flechazo al #!).

Bonus track de Flechazo al #:

1) Los equipos de diseñadores están conformados por los propios colaboradores que integran las diversas áreas de las organizaciones que buscan idear una solución al problema en cuestión. Ellos son convocados y voluntariamente se suman al desafío. Es decir, las organizaciones apelan al conocimiento y capital interno. El grado de compromiso que esto genera y la mejora espontánea en las relaciones y en la comunicación inter-áreas es materia para otro artículo, pero seguramente se lo imaginan.

2) El facilitador no tiene –ni debe tener– la solución al problema. Su rol es asegurar el espacio y las condiciones necesarias para destrabar la creatividad, contribuir a generar confianza y ayudar a que se generen conversaciones de calidad.

3) Breve acotación sobre el mindset: es indispensable contar con el aval de un sponsor de mucho coraje y mente abierta, que entienda el espíritu del design thinking y acompañe el proceso, que genere el espacio adecuado, brinde confianza al equipo de diseñadores y se comprometa con la implementación de la solución encontrada.

Y vos ¿escuchaste, conocés o participaste de algún proceso o espacio de design thinking? Te hace sentido el blend comunicación interna y design thinking? Te imaginás diseñando la comunicación interna deseada en una organización?

Te leemos ¡Contamos tu experiencia!